2014年05月11日

創意工夫がタクシー業を変えていく No8

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顧客との関係づくりから始まるサービス

国際ハイヤー教育指導統括責任者川中 敏弘 氏各国の要人やVIPの送迎に活用されるハイヤー。ホスピタリティという言葉はハイヤーにこそなじみがあるかもしれない。国際ハイヤーで24年間ドライバーを務めている川中敏弘さんは、その独特のサービスについてこう語る。 「ホテルマンやキャビンアテンダントに例えられることもありますが、
運転から環境づくりまで、すべてを1人のドライバーが担うという点において、分業で提供するサービスとは大きく違うと思います」

また、ハイヤーは顧客からの予約が前提のため、次も指名されるようなサービスを提供し続けないと成り立たない。顧客との関係づくりにも特別な姿勢が必要だと川中さんは言う。 「スピードや快適性、環境づくり
といった面で、そのお客さまが求める移動を柔軟に実現しなければなりません。これにゴールを求めず、常に問い続ける姿勢が重要だと思います」


行動と工夫の積み重ねがホスピタリティを生み出す
国際自動車企画・広報室李 斯慧 氏今年で入社3年目となる李斯慧(りしえい)さんは、この4月に新設された企画・広報室で、ホスピタリティという考え方を社内に周知することに取り組んでいる。 「私たちの考えるホス
ピタリティは、社員一人ひとりの感性を活かすことが基本です。『その時』『その場』『そのお客さま』さらに他の運転者、歩行者の方々に、最善と思われることをして差し上げることと定義しているのです」

現在、各営業所では、出庫前に、企業理念・経営方針・モットーを社員全員で唱和し、毎月一回ホスピタリティ・ブックを読み込み確認し合う取り組みが行われている。また、ドライバー同士がホスピタリティの実践についてのディスカッションを行うことも珍しくない。そのような行動の一つ一つが、グループ全体のホスピタリティレベルの向上につながっている。中国から日本に来て9年。自ら、バイリンガルサービスを拡充する施策に取り組み、国際自動車の「国際化」を進める。「英語を話せるドライバーは現在も500人ほど在籍していますが、今後は、中国語、
韓国語のサービスも充実させて、海外からのお客さまにもっとご利用いただけるようにしていきたいですね」

自ら期待値を上げ業界の変革を目指す
各現場の社員の話を聞いてみると、ホスピタリティのあり方に関する唯一の答えがあるわけではないことがよくわかる。それぞれの業務に求められるホスピタリティとは何か──。そう不断に問い続け、実践を続けることこそが、国際自動車のホスピタリティの内実である。そういってもいいかもしれない。 理念やマニュアルといった仕組みづくりが一方にあ
り、現場で臨機応変に顧客からの期待に応えていくことが一方にある。

その2点がバランスよく両立しているが故に、社員の一人ひとりがモチベーションを持って創意工夫に努めることができる。社員への期待値を上げ、会社への社会からの期待値を上げること。この取り組みによって、国際自動車は今、タクシー業そのものを変革しようとしている。

 

 

posted by タマラオ at 06:11 | Comment(0) | TrackBack(0) | 日記
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