2015年09月02日

なぜ、人は「セブン-イレブン」に行きたくなるのか?

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http://diamond.jp/articles/-/77559

1店舗あたりの売り上げが 他社より2割多い理由
経営においては「徹底」がとても大切です。皆さんもよくご存じのコンビニ業界を例に出し説明しましょう。小さな行動を「徹底」し、「継続」したことで、競合他社との業績を大きく引き離しているのが、セブン-イレブンです。セブン-イレブンは、現在、日本国内に約1万8000店舗ありますが、1店舗あたりの毎日の売り上げが、他のライバル店に比べて2割も多いのです。毎日2割違うのです。セブン-イレブンが約60万円台なのに対し、他のコンビニチェーンは50万円台前半のところがほとんどです。

でも、考えてみればけっこう不思議です。どのコンビニに行っても、本や雑誌が並び、日用雑貨が用意され、お菓子や食品、飲料が並ぶコーナーがあります。「どこで買っても似たようなもの」になってもおかしくないですよね。コンビニエンスストアでは、成功のためのキーワードが4つあると言われています。「品揃え」「鮮度」「クリーンリネス(店の美しさ)」「フレンドリーサービス」で、この4つがキーワードであることはどのコンビニも十分に承知しています。そして、それを実行している。

でも、売上高には歴然と差があるのです。
セブン-イレブンのおにぎりって他のコンビニよりもおいしいと思いませんか?以前、同社の役員さんから聞いた話ですが、おにぎりのお米は主に魚沼産のコシヒカリを使っていますが、バイヤーが田んぼの日当たりまで確認し、業者がお米を炊くときも米の芯の温度までチェックしているそうです。サンドイッチもそうです。私は、セブン-イレブンの「シャキシャキレタスサンド」というハムとレタスのサンドイッチが好きなのですが、その名の通り、レタスのシャキシャキ感が、他のコンビニのサンドイッチとは全然違うと思います。すごくおいしい。

おにぎりにしてもサンドイッチにしても、他のコンビニにも同じようなモノは売っている。でも、ちょっとしたことが全然違うから、お客さまは「セブン-イレブンのおにぎりやサンドイッチだから食べたい」と思い、他店より少し遠くても、セブン-イレブンまで足を延ばしてでも買いたいと思う人が出てくるのです。これは、商品に限ったことではありません。お店の前に置いてある灰皿も、店長がマメにチェックしているせいか、セブン-イレブンは他のコンビニよりもきれいになっていることが多いように思います。

毎週欠かさず、継続することの大切さ
実は、セブン&アイ・ホールディングスでは、イトーヨーカドーの店長会議を週1回、セブン-イレブンのスーパーバイザー会議を本社で週1回行っています。私の会社は、同社本社の目と鼻の先にあるのですが、毎朝、7時過ぎぐらいに会社の最寄駅に着くと、週に2回は同社の社員の団体を見かけます。彼らは、毎週欠かさずに会議を行っています。おそらく、20年以上1000回以上は行っていると思います。一見ムダなように思えますが、実際に顔を合わせることで、トップや仲間同士の考え方を直接共有し、それを小さな行動などや商品、サービスなどに具体化させやすいのです。やはり、「お客さま第一」を実践している会社は、小さな行動を「徹底」し、かつ「継続」しているのです。

セブン&アイ・ホールディングスは、みんなで顔を合わせて会議を行い、お客さまのために、より良い商品やサービスを提供するには、何をすべきか話し合う必要性を感じているのだと思います。毎週1度、会議を行うという「行動」を1年、5年、10年と続けることで、「お客さま第一」の意識が芽生えることを、同社は、20年の経験から知っているのです。でなければ、全国から店長やスーパーバイザーが毎週欠かさずに本社に集まることなんてできません。ましてや、続きません。それを続けることの大切さを知っているからです。

やり続けるというのは難しいものです。週に1回、会議を開くことならどの会社でもできますが、それを5年、10年と続けることができないのです。他の小さな行動も同じです。続かないのです。

「行動」「意識」「徹底」「継続」が 会社を変える
これが、おにぎりやサンドイッチのおいしさ、店員の接客態度、品揃えの豊富さ、お店の清潔度などの違いになって現れるのです。もちろん他社のコンビニだって、これらの要素がなってないとは思いませんし、セブン‐イレブンのお店の中にも十分でないところも実際あります。しかし、心を込めてお客さまに接しよう、できる限りお客さまの要望に応えられる品揃えを心がけよう、どのお店よりもきれいにする気持ちで掃除するという「行動」と、それに伴う「意識」は、やはり、セブン‐イレブンで働く社員は「徹底」され、かつ、「継続」しているのだと思います。

コピー用紙の紙の厚みはわずか、0.1mm程度。でも、それを100枚分積み重なたら、けっこうな厚みになりますよね。セブン&アイ・ホールディングスが行っている週に1回の会議や各お店で行っている小さな行動も同じです。たかが、週に1回。でもそれを積み重ねたら100回になり、1000回になります。その1000回は、厚みならぬ「重み」になるのです。だから、セブン‐イレブンは日本のコンビニのトップを走り続けることができ、1店舗あたりの毎日の売り上げが他社のコンビニよりも2割も多いという結果にはっきりと表れるのです。

小さな行動を徹底することがとても大切なことで、それが大きな差になるのです。

 

 

posted by タマラオ at 05:53 | Comment(0) | TrackBack(0) | 日記